¿Cómo manejar los comentarios negativos?
Es importante diferenciar a los clientes con alguna queja de aquellos que solo buscan afectar la reputación de la empresa.
Existen usuarios que se dedican a realizar comentarios hostiles y nada constructivos en las redes sociales. Estos pueden resultar los más peligrosos por afectar la reputación de la marca simplemente por pasatiempo.
La manera más fácil de diferencia a un cliente con una queja legítima de uno que solo busca causar conflicto es que el primero siempre expondrá argumentos sobre su inconformidad, además de buscar solución el problema que tiene.
Las personas que solo buscan problemas alzan la voz en muchas ocasiones sin conocer el producto o servicio que se ofrece.
Estos individuos, conocidos de manera informal como “haters” o «trolls», tienen la intención de mostrar a las marcas como los villanos, y aunque a veces lidiar con estas personas puede ser una situación difícil, se puede aprovechar para mostrarle al mundo que la empresa tiene los argumentos para defenderse en estos casos:
Así como se está al pendiente de los “me gusta” y comentarios positivos, debemos estar al pendiente cuando alguien realiza una mala reseña o una publicación negativa en torno a nuestra marca, para poder tomar las acciones correspondientes.
Así como es importante agradecer a tiempo los comentarios positivos, habrá que darle la misma respuesta pronta a las críticas.
Dejar pasar el tiempo puede hacer que otros usuarios se sumen a la conversación negativa, lo que puede agravar la situación.
Debido a que no estamos frente a frente, la comunicación en internet puede malinterpretarse y atribuirle una connotación que quiza no sea verdadera.
Tomarse el tiempo de leer al menos 2 veces el mensaje para entenderlo correctamente, puede evitarnos muchos dolores de cabeza innecesarios.
Para mantener una reputación positiva en línea, es importante no responder con un tono ofensivo o burlón a una crítica, ya que esto solamente empeorará la impresión que pueden tener nuestros seguidores sobre nosotros.
De igual manera, debemos responder a estos comentarios a tiempo, ya que si tardamos mucho pudiéramos dar pié a que otras personas se sumen de forma negativa a la conversación.
En caso de que la respuesta requerida sea muy personal o extensa, se puede invitar a la persona a contactarnos vía mensaje privado, correo electrónico o a tratar el asunto offline.
En caso de que tu negocio tenga la culpa de algún agravio, es de vital importancia que aceptes este error, sin poner excusas al respecto.
Negar la situación o culpar a terceros puede traer malas consecuencias para tu marca. Disculparse no cuesta nada y, a veces, es todo lo que los clientes quieren escuchar.
No todas las críticas son constructivas, algunos usuarios solamente buscan causar problemas hacia las empresas.
Como mencionamos anteriormente, es importante responder a todos los comentarios a tiempo y de manera cordial. Si aún así las personas continúan dejando comentarios negativos y/o ofensivos, lo mejor será ignorarlos si ya se hizo un intento honesto de rectificar las quejas.
Se pueden utilizar estas críticas negativas como una oportunidad de reforzar la estructura de tu negocio.
Respondiendo a los comentarios negativos y no solamente a los positivos ayudas a construir confianza con tus seguidores y clientes potenciales.
Si mediante los comentarios negativos detectas un área de oportunidad para tu empresa, y tomas acciones correspondientes al respecto, tus clientes se sentirán escuchados y parte integral de tu marca.
Mostrar cordialidad y seguridad en la comunicación con tus clientes, es clave para fortalecer la relación entre ambas partes.
